Le Haut de Gamme en Exclusive Collection et la satisfaction Clients

[juliette]

Oui concernant le bateau mais je répondais aussi à la remarque : le club ne sait pas faire du haut de gamme ben si une forme de haut de gamme plutôt atypique …. 

[carwiel]

il y a 16 minutes, juliette a dit :

Oui concernant le bateau mais je répondais aussi à la remarque : le club ne sait pas faire du haut de gamme ben si une forme de haut de gamme plutôt atypique …. 

Désolée mais je persiste dans mon affirmation. 

Le haut de gamme ce n’est pas seulement le prix payé pour un bel emplacement, de jolies infrastructures, de multiples activités et un bon buffet, c’est aussi un service et de la considération client.

Et ça le Club ne sait pas faire, il y a plein d’exemples sur ce forum !

 

 

 

[juliette]

Je n’ai pas cette expérience concernant le service et la considération client

[nouch30]

Il y a 11 heures, carwiel a dit :

Désolée mais je persiste dans mon affirmation. 

Le haut de gamme ce n’est pas seulement le prix payé pour un bel emplacement, de jolies infrastructures, de multiples activités et un bon buffet, c’est aussi un service et de la considération client.

Et ça le Club ne sait pas faire, il y a plein d’exemples sur ce forum !

 

 

 

Je confirme, ils ne savent pas faire

exemple vécu: le service de couverture en chambre Deluxe:  ça ne sert pas à grand chose, mais c'est (c'était) une des rares différence avec une chambre de base = refont le lit si défait, changement des serviettes, petit bonbon/chocolat sur l'oreiller

- de base c'était "oublié" une ou deux fois dans le séjour (2022 Miches)

- Val d'Isere : pas fait car "il n'y a que des Deluxe et des suites, donc on ne le fait que en suite" (2023)

- Alpe D'Huez: fini, on en parle même plus, et ça n'apparait plus dans le descriptif des Deluxe (2024)

Même chose mini bar / machine Nespresso: le premier n'est plus rempli, il faut demander (4 fois la dernière fois), ce qu'on demande n'est pas respecté... Quand à la seconde, elle a tout bonnement disparue, ne reste plus que la bouilloire, dont il faut faire le rapprovisionnement soit même au bar/resto.

Vous allez me dire qu'on ne va pas au Club pour ça, et c'est très juste, sauf que ça fait partie de la prestation, des promesses, et que ça ne semble pas hyper compliqué à faire.

 

Depuis 1997, la seule fois où on a eu un service à la hauteur, où tout était très bien, c'était l'espace 5T des Arcs, là vraiment top !

 

[carwiel]

Et oui c'est tout le problème d'afficher une norme qui ne se traduit pas dans les faits, sauf pour justifier la hausse des tarifs !

Sans aller jusqu'à l'école hôtelière, il serait bon que le club sensibilise et forme son personnel à cette notion de  "haut de gamme" et de ce qu'un client est en droit d'en attendre...

 

 

 

 

[juliette]

Il y a 2 heures, nouch30 a dit :

Je confirme, ils ne savent pas faire

exemple vécu: le service de couverture en chambre Deluxe:  ça ne sert pas à grand chose, mais c'est (c'était) une des rares différence avec une chambre de base = refont le lit si défait, changement des serviettes, petit bonbon/chocolat sur l'oreiller

- de base c'était "oublié" une ou deux fois dans le séjour (2022 Miches)

- Val d'Isere : pas fait car "il n'y a que des Deluxe et des suites, donc on ne le fait que en suite" (2023)

- Alpe D'Huez: fini, on en parle même plus, et ça n'apparait plus dans le descriptif des Deluxe (2024)

Même chose mini bar / machine Nespresso: le premier n'est plus rempli, il faut demander (4 fois la dernière fois), ce qu'on demande n'est pas respecté... Quand à la seconde, elle a tout bonnement disparue, ne reste plus que la bouilloire, dont il faut faire le rapprovisionnement soit même au bar/resto.

Vous allez me dire qu'on ne va pas au Club pour ça, et c'est très juste, sauf que ça fait partie de la prestation, des promesses, et que ça ne semble pas hyper compliqué à faire.

 

Depuis 1997, la seule fois où on a eu un service à la hauteur, où tout était très bien, c'était l'espace 5T des Arcs, là vraiment top !

 

Ce n’est pas mon expérience. Concernant la couverture on l’avait le soir au Riad, Céfalu, Albion ….. c’est vrai qu’au début c’était des machines Nespresso qui ensuite ont été remplacées par 1 autre marque peut-être moins coûteuse. J’ai eu de multiples preuves de la considération clients en 25 ans alors est-ce dû à mon facteur chance? Je m’interroge….

 

[melusine]

Il me semble que le personnel devrait être différent dans les "Exclusive Collection" en village total ou en espace Exclusive et les autres villages...
J'ai rencontré plusieurs GO qui sortaient de l'école hôtelière, comme c'était leur première saison, ils étaient affectés en village de base. Tout ce qu'ils avaient appris en école était remis en cause : il n'y a pas l'option "Esprit Club" dans ces écoles !
C''est une question de formation et de gestion du personnel.
Un GO réception m'a dit qu'il se sentait comme un poisson hors de l'eau, quand je lui ai parlé du futur Hôtel Vittel Ermitage, il m'a répondu que ça correspondrait sûrement mieux à sa formation et à son état d'esprit...
Si ls gens veulent un service de couverture, un frigo rempli régulièrement, de la considération, une cafetière Nespresso et j'en passe, ce n'est pas compliqué de leur accorder en Exclusive Collection ! Il faut juste s'en donner les moyens.
Les promesses non tenues, ça va bien un moment.
On obtient des GM déçus qui partent ailleurs et des GO formés qui s'orientent vers des vrais établissements hauts de gamme.
Perso, ce n'est pas ma tasse de thé, mais, je conçois qu'une partie de la clientèle soit attachée à ce type de service.
J'ai vu une photo de frigo en Exclusive, il y avait 2 canettes de soda soft en tout et pour tout...
Ca m'a fait rire ! 
 

   
 

[nouch30]

Il y a 2 heures, melusine a dit :

Il me semble que le personnel devrait être différent dans les "Exclusive Collection" en village total ou en espace Exclusive et les autres villages...
J'ai rencontré plusieurs GO qui sortaient de l'école hôtelière, comme c'était leur première saison, ils étaient affectés en village de base. Tout ce qu'ils avaient appris en école était remis en cause : il n'y a pas l'option "Esprit Club" dans ces écoles !
C''est une question de formation et de gestion du personnel.
Un GO réception m'a dit qu'il se sentait comme un poisson hors de l'eau, quand je lui ai parlé du futur Hôtel Vittel Ermitage, il m'a répondu que ça correspondrait sûrement mieux à sa formation et à son état d'esprit...
Si ls gens veulent un service de couverture, un frigo rempli régulièrement, de la considération, une cafetière Nespresso et j'en passe, ce n'est pas compliqué de leur accorder en Exclusive Collection ! Il faut juste s'en donner les moyens.
Les promesses non tenues, ça va bien un moment.
On obtient des GM déçus qui partent ailleurs et des GO formés qui s'orientent vers des vrais établissements hauts de gamme.
Perso, ce n'est pas ma tasse de thé, mais, je conçois qu'une partie de la clientèle soit attachée à ce type de service.
J'ai vu une photo de frigo en Exclusive, il y avait 2 canettes de soda soft en tout et pour tout...
Ca m'a fait rire ! 
 

   
 

Ce n'est pas qu'on "le veut", c'est juste que c'est indiqué dans le descriptif de la chambre.

Dès lors autant le faire et bien le faire

Nous avons rencontré des gens à l'Alpe d'Huez, qui comme nous avaient pris des deluxe: ils trouvaient la chambre très belle, bien située, belle vue... Certes, sauf que celle juste à côté a la même déco, la même vue, un balcon plus grand et est une supérieure.

Seule différence: un "coin salon" (petite table ronde et 2 chaises), peignoir/mules... et le fameux bar, qui n'a jamais été rempli pour eux (ils n'avaient pas lu le descriptif donc rien demandé)

Quand on nous vend une chambre de gamme supérieure avec pour seule différence des "services", mieux vaut les rendre le mieux possible, sinon c'est contre productif.

[melusine]

Donc, ce sont des services illusoires et de toutes façons :
- peignoir et mules, ça fait plus curiste qu'autre chose...
- ton mini frigo, tu peux le remplir toi-même avec des yaourts et autres crèmes dessert du petit déjeuner et des fruits  
- tu peux compenser la machine Nespresso remplacée par une bouilloire, en apportant une boite de ton café soluble préféré (pur arabica) tu ne seras jamais en rupture de stock... 
Ca te permet de prendre une "supérieure" de base avec une vue mer pour le plaisir, pour moi, c'est ça le vrai luxe ! 
On échange le haut de gamme surfait avec des petits délices et on reste dans le budget, nonobstant les hausses de tarif annuelles qui ne manquent pas de tomber !         

[nouch30]

il y a une heure, melusine a dit :

Donc, ce sont des services illusoires et de toutes façons :
- peignoir et mules, ça fait plus curiste qu'autre chose...
- ton mini frigo, tu peux le remplir toi-même avec des yaourts et autres crèmes dessert du petit déjeuner et des fruits  
- tu peux compenser la machine Nespresso remplacée par une bouilloire, en apportant une boite de ton café soluble préféré (pur arabica) tu ne seras jamais en rupture de stock... 
Ca te permet de prendre une "supérieure" de base avec une vue mer pour le plaisir, pour moi, c'est ça le vrai luxe ! 
On échange le haut de gamme surfait avec des petits délices et on reste dans le budget, nonobstant les hausses de tarif annuelles qui ne manquent pas de tomber !         

la vue mer dans les Alpes c'est difficile 

Le peignoir c'est très pratique (et accessoirement ça fait économiser du lavage de serviettes....), tu l'enfiles et laisses la place au prochain dans la sdb pendant que tu sèches peinard sur le balcon 

Mini Bar: utile quand tu rentres de randos, ça évite de faire la queue au bar pour juste se "réhydrater" avec un coca zéro ou une sampé

Le café des machines dans les chambres est souvent de qualité nettement supérieure à celui du bar, et quand on est un gros consommateur  comme c'est mon cas, c'est sympa

mais tout ça c'était avant, maintenant faut passer au niveau suite...  Et là c'est vraiment un gros cran au dessus niveau tarif

[plc59510]

sans être exclusive collection, columbus, 2017 vs columbus 2025 + 74% !!!
même dates, même durée, même logement ...
et je ne suis pas sûr que la robinetterie a été changée depuis.

[Le grand Séb]

Cela fait quelques années que je n'ai plus été actif sur le forum et je vois que les discussions sont quasi toujours les mêmes concernant la montée en gamme...

Je dis toujours que le Club était haut dans le bas de gamme, en décidant de passer dans le haut de gamme, il est devenu bas dans le haut de gamme.

Il aurait mieux fait de rester dans la première catégorie car les attentes des clients sont totalement différentes dans le haut de gamme.  Le client est beaucoup plus exigeant quand on lui promet un service et ne se laisse pas faire quand on est incapable de le délivrer, encore plus quand on y a mis le prix...

Cela fait 10 ans que le Club a initié sa montée en gamme, la dernière étape étant l'abandon des tridents pour des espaces collections exclusives machins chouettes, dont la terminologie est incompréhensible, probablement de manière volontaire pour éviter de pouvoir comparer avec d'autres hôtels faisant, eux, du haut de gamme...

En bref, le Club a fait du marketing sans rien changer à son style de gestion incompatible avec le haut de gamme.

D'ailleurs on utilise toujours en économie l'expression "géré et organisé comme le Club Med" pour dire que c'est le foutoir, pour ne pas être grossier en utilisant le mot b..... ;-) 

[carwiel]

Toute la problématique vient du fait que le Club Med s'est lancé dans ce concept de montée en gamme qui est habituellement l'apanage de l'hôtellerie de luxe !

Il s'est perdu en oubliant qu'il est et demeure avant tout le précurseur des villages de vacances ! 

Il peut les appeler Resort au lieu de village, changer les tridents en Exclusive Collection, un client habitué au luxe ne passera jamais ses vacances au Club Med !

 

 

[melusine]

Il y a 5 heures, nouch30 a dit :

Mini Bar: utile quand tu rentres de randos, ça évite de faire la queue au bar pour juste se "réhydrater" avec un coca zéro ou une sampé

Chacun sa routine, après une séance de plage et nage le long des bouées (à droite du ki nautique, la distance est plus longue), je vais au bar boire un grand jus de pamplemousse,  sans glace...
Maintenant, quand j'arrive, un GE bar me tend systématiquement le verre, sans me demander !
Il y a même une charmante Doudou débarrassant les tables, qui m'en propose un second et me l'apporte...
J'ai connu ça seulement à la Pointe aux Canonniers, il y a longtemps, on était un petit groupe, on s'installait à une table et un GE nous apportait systématiquement nos apéros habituels, avec un grand sourire...
C'est pas du haut de gamme,  c'est juste de la pure gentillesse et ça fait plaisir !

     

[nouch30]

Il y a 2 problèmes selon moi:

1/ le mode de fonctionnement en interne: tu demandes un truc, ils le notent sur leur logiciel devant toi, ce n'est pas fait, tu repasses "oui oui, je vois c'est bien noté"... sauf que personne ne le fait, personne ne vérifie que ça a été fait (ou pas), je ne sais même pas si la  demande est attribuée à quelqu'un.  En gros c'est comme si la demande est envoyée dans un pot commun et que chaque personne qui la voit se dit qu'il y aura bien un clampin pour la faire à sa place.

2/ ils ne savent pas garder les bons éléments. Aux Arcs il y a deux ans, qualité de service vraiment parfaite à l'espace 5T, semaine de fermeture, ils sont tous flippés car personne n'a son affectation, tu apprends que le responsable qui souhaite rester, qui a bien géré l'affaire, doit partir pour laisser la place à un pote du CDV, d'autre acceptent les propositions de vrais hôtels de luxe...

Autre exemple: un barman, après 5 saisons dans les Alpes, en a raz le bol de la montagne, il demande à aller l'été au Soleil car on lui repropose les Alpes. Refus, il démissionne, 15 jours plus tard est rappelé... et part au Soleil. Et si il avait trouvé autre chose entre temps ?  Après ils viennent se plaindre du manque de personnel, nous expliquent qu'ils doivent fermer les bar/resto lounge...