Consideration client

[Jean-Baptiste]

Vous en pensez-quoi ? Avez vous le sentiment que le Club vous considère, qu'il considère les fideles GM de 15...20..40 ans accroc à la marque. Quel serait pour vous des marques de considérations ? Vous reconnaissez vous dans les 3 domaines mis en valeurs en terme de considération.

À travers une étude inédite, le cabinet Roland Berger, en partenariat avec Club Med, démontre que face à une déconnexion de plus en plus forte entre les perceptions des entreprises et les attentes de leurs clients, faire preuve de considération, à travers une relation plus équilibrée, a un impact positif et visible sur l’entreprise et sa réputation : 69 % des consommateurs qui se sentent considérés vont recommander la marque.

Le constat porté par l’étude est sans appel : alors que 80 % des entreprises pensent fournir un service client « de qualité supérieure », seulement 8 % des clients partagent ce constat. Un écart considérable de perception qui, malgré une augmentation du nombre de canaux pour communiquer avec les clients (+ 1,45 entre 2014 et 2017), ne semble pas se résorber puisque 42 % des clients restent incapables de citer une marque avec laquelle ils entretiennent une relation privilégiée.

Club Med, pionner sur le terrain de la considération

Dans le domaine des vacances haut de gamme, Club Med a particulièrement investi sur la relation client à travers la Considération, qui est depuis sa création une valeur clé de la marque. Plusieurs initiatives ont été lancées avec succès ces dernières années :
- L’Open CoDir' : un programme de co-gouvernance avec les clients en leur ouvrant deux fois par an le Comité de Direction pour partage et prise de de décision sur des projets stratégiques de l’entreprise. Ce programme se déploie actuellement dans l’ensemble des pays européens.

- La plateforme de co-création Club Makers : un site permettant aux clients de proposer des idées pour imaginer le Club Med de demain. Près de 100 000 visiteurs s’y sont connectés depuis son ouverture il y a 2 ans et plus de 3000 idées ont été déposées. Des projets comme les « corners Healthy en Resort » ou encore la sélection de sa chambre sur un plan 3D du village ont vu le jour
grâce à cette plateforme.

- La plateforme conversationnelle : un outil permettant une mise en relation entre les clients souhaitant avoir des informations sur un village et les clients ayant déjà vécu l’expérience sur ce même village. Résultat : un engouement important avec en moyenne 3 réponses pour chaque question posée et une création de valeur pour l’entreprise : les clients ayant consulté cette plateforme effectuent un achat dans 2,5 fois plus de cas que les autres clients.

[enox]

je suis a 154 séjours au club depuis 1977

actuellement j effectue seulement  2 a 3 sejours par année. depuis 2013  GREGO et LES BOUCANIERS  + test genre CEFALU ou clubmed 2

auparavant  mini 6 séjours par an dont souvent 3 semaines

le PROBLEME n est pas financier c est l offre qui a dégénéré  ( restons a 4 sur une bande d environs 25  le reste par ailleurs )

nombreux villages mythiques  fermés dans le bassin méditerranéen  FOCA  KOS. ......!

villages usines ou on n a plus envie de remettre les pieds  PUNTA CANA  LA POINTE .......!

la direction recherche une clientèle  PAS CLUB !

 

 

[LaurentCo]

Je pense que si la plupart d'entre nous reste accro au Club, force est de constater que le Club a bien changé, et pas forcément en bien.

- montée en gamme (et des prix) ne rime pas forcément avec montée en qualité des prestations ; les nouveautés proposées sont parfois intéressantes, parfois de la poudre aux yeux.

- le ciblage de la "nouvelle" clientèle ne correspond pas à l'esprit Club original, le Club perd son identité et ça choque les "habitués" (qui ne sont pas pour autant réfractaires au changement).

- l'abandon de nombreux villages en soleil proche (et surtout les excuses bidon fournies pour justifier ces fermetures) dans le bassin méditerranéen froisse pas mal de monde. Construire de plus en plus en montagne, c'est bien, mais tout le monde ne skie pas...

- les périodes d'exploitation de certains villages sont ridicules. 4 mois sur l'année alors qu'on pourrait tirer au moins 6 mois (voire plus).

- les initiatives telles que Club Makers sont risibles. On fait croire au GM que ces idées comptent. Mais bien sûr...

À côté de ça, chaque année, on attend les HF pour lancer le programme de séjours de l'année suivante, donc, soit on est accro, soit on est cinglés, mais en tout cas, on y retourne... 

[melusine]

Il y a 5 heures, Jean-Baptiste a dit :

- La plateforme de co-création Club Makers : un site permettant aux clients de proposer des idées pour imaginer le Club Med de demain. Près de 100 000 visiteurs s’y sont connectés depuis son ouverture il y a 2 ans et plus de 3000 idées ont été déposées. Des projets comme les « corners Healthy en Resort » ou encore la sélection de sa chambre sur un plan 3D du village ont vu le jour
grâce à cette plateforme.

Dans les 3000 idées répertoriées, il y a beaucoup de doublons, triplons, etc...qui obtiennent  le nombre de votes souhaité mais ne sont pas mises en application, car elles ne correspondent pas à la stratégie commerciale du Club.
Le programme Great Members est calculé uniquement sur les dépenses du client et privilégie les séjours courts, au détriment des séjours de plusieurs semaines.
Ce programme pourrait aussi intégrer la notion de fidélité (30 ans, 40 ans) selon le voeu de nombreuses personnes mais, ce n'est pas du tout la priorité, puisqu'il s'agit de français et de belges qui ne sont plus dans la cible !

Les healthy corners sont appréciés par une partie des GM avec la cuisson au wok et au panier à vapeur en bambou, c'est nouveau, c'est tendance !
Par contre, il ne faut pas que la cuisine traditionnelle : pas vegan, ou sans gluten, soit négligée, les steaks hachés, pâtes, pizzas, ça va bien 5 minutes, la France reste un pays de gastronomie ! 

l'internationalisation du Club et l'augmentation du nombre de lits va dans le sens d'une nécessaire croissance financière mais, il faut conserver des villages à taille humaine et conviviaux qui sont visiblement rentables, compte tenu de l'augmentation des tarifs et de "l'optimisation du remplissage".
Par exemple, les nombreuses personnes qui partent en solo payent un supplément, la plupart du temps et n'ont plus accès aux chambres Club classiques (rebaptisées supérieures) ils sont cantonnés dans de plus petites chambres (sauf à payer un 2ème supplément vue mer).
Un tiers des adultes français est célibataire en France.  Pourquoi toujours parler de couples actifs et de familles ?
C'est aussi désuet que le terme "ménage" pour appeler un foyer fiscal !  

Quant au vocabulaire martelé dans les descriptions officielles et les communiqués de presse : resort, guest, etc., on voit bien qu'il n'est pas utilisé par les GM, le terme de village avec son Chef de village se maintient contre vents et marées et les GO ne sont pas appelés coach ou manager, dans la vraie vie !   

Longue vie au Club mais, qu'il garde ses racines en mémoire pour conserver sa spécificité ! 

[nouch30]

Vous imaginez bien qu'après ce qui nous est arrivé à Colombus et la réaction du Club, ou plutôt l'absence de réaction, quelle est ma réponse.

je trouve que le Club a une offre de qualité, quand tout se passe bien, pas de soucis.

Quand un problème arrive, alors là c'est… la politique de l'autruche, même pas une réponse et ce quel que soit le canal:

-module de réclamation en ligne

-LRAR

-réseaux sociaux

- mail directement à des responsables

 

Tout ce qui est mis en place, c'est du flanc: on nous fait croire qu'ils sont proches et à l'écoute des clients, qu'ils sont dynamique, se bougent… Pipo total, ils font ce qu'ils veulent, tout le reste n'est que de la com'

Est-ce que c'est mieux ailleurs? Je ne sais pas, je ne pense pas, de toute façon tous ont le même mode de fonctionnement.

 

Mais ceci est général dans nos sociétés: le but n'est pas de faire, mais de faire croire qu'on fait.

 

Clubmaker: le but est de faire croire que ce qui est prévu vient des clients

[wouali]

Lisez bien les liseurs du Club. Y’a de l’info intéressante ici. 

Service com’ vous avez déjà toutes ces réponses. Et vous commencez à prendre en considération que les proches villages DU MARCHÉ FRANÇAIS genre la Douce méritent d’exister. 

Apres il suffit de savoir où est le centre du monde pour le Club. Et il n’est pas en France. Ni en Europe. Alors merci pour Djerba qui reste pour le moment 3 tridents. Merci pour la Corse ou un sera conserver et rénover même modérément. 

Ils savent, ils calculent, ils marketent. Et le club n’a jamais gagné autant d’argent. 

[wouali]

Il y a 2 heures, nouch30 a dit :

Vous imaginez bien qu'après ce qui nous est arrivé à Colombus et la réaction du Club, ou plutôt l'absence de réaction, quelle est ma réponse.

je trouve que le Club a une offre de qualité, quand tout se passe bien, pas de soucis.

Quand un problème arrive, alors là c'est… la politique de l'autruche, même pas une réponse et ce quel que soit le canal:

-module de réclamation en ligne

-LRAR

-réseaux sociaux

- mail directement à des responsables

 

Tout ce qui est mis en place, c'est du flanc: on nous fait croire qu'ils sont proches et à l'écoute des clients, qu'ils sont dynamique, se bougent… Pipo total, ils font ce qu'ils veulent, tout le reste n'est que de la com'

Est-ce que c'est mieux ailleurs? Je ne sais pas, je ne pense pas, de toute façon tous ont le même mode de fonctionnement.

 

Mais ceci est général dans nos sociétés: le but n'est pas de faire, mais de faire croire qu'on fait.

 

Clubmaker: le but est de faire croire que ce qui est prévu vient des clients

My hero. Thanks. 

[melusine]

il y a 33 minutes, wouali a dit :

Merci pour la Corse ou un village sera conservé et rénové même modérément. 

Selon deux sources différentes, les villages corses vont malheureusement fermer d'ici un an ou deux...

[wouali]

Le 19/04/2019 à 12:53, melusine a dit :

Selon deux sources différentes, les villages corses vont malheureusement fermer d'ici un an ou deux...

Maybe... or not... Cargese pour encore qq années. volonté de la direction. Devis reno accepté. 

 

[onyx]

Il y a 16 heures, wouali a dit :

Maybe... or not... Cargese pour encore qq années. volonté de la direction. Devis reno accepté. 

 

Niet, ce sera la dernière saison.

[carwiel]

A chaque nouvelle montée en gamme le Club Med invente la considération client...paru dans Stratégies (article réservé aux abonnés)  ! 

Même scène, même acteur, même concept presque deux ans après... ça devient du comique de répétition  !

Le Club Med invente la considération client

03/09/2017 - par Delphine Le Goff

Après dix ans consacrés à la montée en gamme de son offre et de ses sites, l'entreprise, créée en 1950, se penche sur «la considération client» : un concept propriétaire qui entend offrir aux voyageurs une expérience au-delà du sur-mesure. Rencontre avec Sylvain Rabuel, directeur général France Europe Afrique du Club Med.

[wouali]

Le 19/04/2019 à 05:52, Jean-Baptiste a dit :

Vous en pensez-quoi ? Avez vous le sentiment que le Club vous considère, qu'il considère les fideles GM de 15...20..40 ans accroc à la marque. Quel serait pour vous des marques de considérations ? Vous reconnaissez vous dans les 3 domaines mis en valeurs en terme de considération.

À travers une étude inédite, le cabinet Roland Berger, en partenariat avec Club Med, démontre que face à une déconnexion de plus en plus forte entre les perceptions des entreprises et les attentes de leurs clients, faire preuve de considération, à travers une relation plus équilibrée, a un impact positif et visible sur l’entreprise et sa réputation : 69 % des consommateurs qui se sentent considérés vont recommander la marque.

Le constat porté par l’étude est sans appel : alors que 80 % des entreprises pensent fournir un service client « de qualité supérieure », seulement 8 % des clients partagent ce constat. Un écart considérable de perception qui, malgré une augmentation du nombre de canaux pour communiquer avec les clients (+ 1,45 entre 2014 et 2017), ne semble pas se résorber puisque 42 % des clients restent incapables de citer une marque avec laquelle ils entretiennent une relation privilégiée.

Club Med, pionner sur le terrain de la considération

Dans le domaine des vacances haut de gamme, Club Med a particulièrement investi sur la relation client à travers la Considération, qui est depuis sa création une valeur clé de la marque. Plusieurs initiatives ont été lancées avec succès ces dernières années :
- L’Open CoDir' : un programme de co-gouvernance avec les clients en leur ouvrant deux fois par an le Comité de Direction pour partage et prise de de décision sur des projets stratégiques de l’entreprise. Ce programme se déploie actuellement dans l’ensemble des pays européens.

- La plateforme de co-création Club Makers : un site permettant aux clients de proposer des idées pour imaginer le Club Med de demain. Près de 100 000 visiteurs s’y sont connectés depuis son ouverture il y a 2 ans et plus de 3000 idées ont été déposées. Des projets comme les « corners Healthy en Resort » ou encore la sélection de sa chambre sur un plan 3D du village ont vu le jour
grâce à cette plateforme.

- La plateforme conversationnelle : un outil permettant une mise en relation entre les clients souhaitant avoir des informations sur un village et les clients ayant déjà vécu l’expérience sur ce même village. Résultat : un engouement important avec en moyenne 3 réponses pour chaque question posée et une création de valeur pour l’entreprise : les clients ayant consulté cette plateforme effectuent un achat dans 2,5 fois plus de cas que les autres clients.

@Jean-Baptiste aura-t-on les résultats de tes questions et des réponses des Macasiens ?

[cath]

@wouali

10% oui tout à fait

30% un peu

60% pas du tout

[wouali]

il y a 1 minute, cath a dit :

@wouali

10% oui tout à fait

30% un peu

60% pas du tout

ok, j'avais vu, mais qu'en dit le club ? a qui a été adressé ce questionnaire et les réponses qui sont très corporates et pro club med ?

[cath]

@wouali

Le point faible du club c’est justement la communication et surtout la (non)transparence dans les réponses 

Ils publient... et font dire ce qu’ils veulent 

Donc pour l’instant aucune communication de leur part sur ce sujet... ils seraient encore capables de publier des résultats à l’opposé des nôtres ou de cibler un public qui va dans leur sens