Soucis avec le Club suite Sinistre

[nouch30]

Suite à l'accident de Lilu30 à Colombus, je tenais tout de même à exposer ici les soucis que nous rencontrons avec le Club dans nos démarches.

Rappel rapide des faits: à la descente du bateau de plongée, un seul GO au lieu de 2, un simple step non fixé sur le ponton pour réduire la différence de hauteur avec le bateau, le pied touche le step qui cède et se retrouve à l'eau, pied cassé, fauteuil roulant, exfiltration vers Nassau pour RX  puis rapatriement en France via Atlanta.

L'infirmerie et le médecin sur place font des déclarations à EA et à MARSH (je ne sais pas trop ce que c'est… un assureur à priori).

De retour j'alerte l'assurance de ma carte Visa Premier BNP pour me faire rembourser la partie de séjour non consommée, logique.

Ils me demandent tout un tas d'éléments que je n'ai pas, forcément, le Club ne donne rien.

Je parviens péniblement à tout envoyer, ça se fait en ligne, c'est assez facile… bon faut pleurer un peu auprès du Club, par exemple pour avoir le nom du médecin ou une attestation comme quoi Lilu et notre fils ont quitté le club pour ne plus y revenir.

Le service d'assurance de la BNP (qui est également EA, donc même assurance que celle du club) me demande fort logiquement une facture avec détail des prestations (vol et séjour) ainsi qu'une facture des prestations non consommées.

En effet, c'est logique, ils remboursent la partie "terrestre" pas les vols puisqu'ils ont payé les vols de retour.

Coup de fil à notre agence, je tombe sur une autre, qui me dit que ce n'est qu'une formalité c'est vite fait avec les numéros de dossier, de voir avec l'agence qui a vendu les contrats.

Echanges par mails, ils transmettent.

Je vous la fait courte, mais il faudra attendre 1 mois, 4 mails, des coups de fils, des demandes au service client via formulaire en ligne, finir par hausser le ton pour obtenir: RIEN

 

Enfin si, un document qui reprend les numéros de dossier (on a déjà), dit qu'ils sont partis le 29/10 et n'ont pas consommé 3 nuits, et le montant des forfait en expliquant que c'est une prestation unique non dissociable.

 

C'est tout de même dingue, n'importe qui réserve peu prendre une semaine de plus et donc ne payer qu'un séjour, sur place, on propose à qui veut l'entendre de prolonger… c'est donc bien que le prix du séjour seul est dans les ordi du club.

 

Cerise sur le gâteau, la semaine dernière nous recevons un mail de MARSH, alors même qu'aucune réclamation ou demande de dédommagement n'avait encore été envoyée (depuis c'est chose faite, notre sang n'a fait qu'un tour, les doigts ont dansé sur le clavier, et la LRAR avec demande de dédommagement et mise en demeure de nous donner les éléments demandés est partie), je vous laisse lire le contenu:

Madame,

Nous intervenons en qualité de courtier en assurance et nous faisons suite votre la déclaration du 27 Octobre 2018 que vous avez complétée sur notre site I-Marsh.

 

Nous comprenons que vous avez déclaré à l’administration du village de Colombus avoir été blessée en descendant du bateau après une activité de plongée.

 

Nous regrettons les désagréments que vous avez subis et nous souhaitons que vous soyez totalement  rétablie aujourd’hui.

 

Nous prenons note de votre commentaire concernant la sécurité à la descente du bateau. Toutefois, nous vous rappelons qu’il appartient également aux participants d’une activité, d’adapter ses mouvements à l’environnement.

Nous sommes disposés à examiner l’ensemble des éléments que vous serez en mesure de nous apporter à l’appui de vos allégations..

 

Nous vous informons que la demande de remboursement des frais médicaux engagés à l’étranger doit être adressée à Europ Assistance, 1 Promenade de la Bonnette 92230 Gennevilliers, tel 01 41 85 84 86, Email : indemnisationfmx@europ-assistance.fr

Il convient au préalable de soumettre vos dépenses à la Sécurité Sociale et à votre mutuelle, Europ Assistance intervenant après remboursement des organismes sociaux.

 

Sous toute réserve, nous vous remercions de nous adresser l’ensemble des éléments médicaux en votre possession à nous retourner à l’ordre du Docteur Donnou, notre médecin conseil,  sous pli confidentiel.

 

Nous restons à votre entière disposition pour tout information complémentaire.

 

Bien cordialement,

 

 

Autre point: EA (BNP) demande des éléments médicaux qui sont chez EA (dossier ouvert par le club). Malgré une demande par LRAR avec copie de pièce d'identité, nous attendons toujours. Je suppose qu'ils ne veulent pas qu'on s'en serve afin de demander des dédommagements auprès du Club.

 

J'ai attendu une semaine avant d'écrire ce post, afin de rester soft, vous n'avez pas idée de mon degré d'énervement.

Je ne comprends pas l'attitude du Club: quel intérêt d'empêcher un client de se faire rembourser par son assurance, alors que je ne leur demandais rien à eux directement?

A part une mauvaise publicité, ils vont gagner quoi sérieusement?

Quand je pense qu'il suffit de se plaindre d'un mauvais emplacement de la chambre (ou autre connerie) pour toucher un avoir de 400€ même pas demandé.

 

Si certains ici ont leurs entrées auprès des "décideurs" du club, vous pouvez leur en toucher un mot, j'accepterai d'en discuter volontiers avec eux, sans aucune agressivité.

 

Notre chance est d'être partis en groupe assez nombreux, et qu'entre ceux présents sur le bateau et ceux qui nous attendaient à notre retour, les témoignages ne manqueront pas.

 

 

Merci de m'avoir lu.

 

 

 

[Biboute]

et bien je suis sidérée

enfin pas tant que ça, le Club est devenu une machine à fric et chacun se défausse derrière le voisin

j'espère sincèrement que vous allez récupérer votre fric

et surtout que moralement et physiquement tout rentre dans l'ordre 

 

[nouch30]

Merci pour ton soutien

Physiquement, bof, a toujours mal, bosse comme ça, pas le choix quand on est à son compte.

 

moralement c'est plus dure.

En effet, nous ne sommes pas par nature procédurier et laver son linge sâle sur les réseaux sociaux pour mettre la pression pas trop notre truc.

 

Nous on souhaitait juste faire marcher notre assurance et se faire rembourser la partie du séjour non consommée, puis demander après cette étape un geste au Club pour compenser le fait que nos vacances ont été partiellement gâchées.

Je suis tombé une première fois des nues en voyant qu'ils n'apportent aucune aide, pire, font en sorte qu'on ne puisse pas être  remboursés en refusant de donner une facture détaillée alors que tout les éléments, ils les ont.

Seconde fois: leur "courtier" nous accuse de mentir alors qu'on avait encore rien réclamé… dure à avaler tout de même!

Cette agressivité préventive, pour moi ça ne passe pas.

 

Le plus pénible c'est la multitude de courriers/mail à envoyer, à chaque fois en LRAR

[Francoise7473]

Vraiment triste et penible comme situation.

Je comprends d’autant mieux que c’est le genre de choses que je déteste aussi, devoir réclamer, faire des tonnes de procédures pour juste récupérer ce qui est logique de récupérer.  Vraiment moche et désolant.

Courage.

[Biboute]

c'est d'autant plus lamentable que vous êtes de bons clients,

votre agence n'est d'aucun recours j'imagine?

cette bêtise de ne pas envoyer de facture, je suis scandalisée

question bête mais avez vous penser à porter plainte pour défaut de sécurité?

[Le grand Séb]

Et bien moi je ne suis pas surpris du tout, j'ai vécu le même problème, cela a pris plus d'un an et cela s'est terminé par l'intervention d'un avocat et une expertise médical.  Même le médecin représentant le Club ne comprenait pas leur attitude.

J'avais même écrit à Henri en lui demandant son intervention auprès de ses services et en lui faisant comprendre que je travaillais avec un de ses actionnaires qui avait 10% du capital.  Rien, schnoll, nada, niks, nothing, il a rien fait...  Je me suis vengé les deux années suivantes en posant des questions à l'AG des actionnaires ;-)

[padawan94]

Rien d'aussi grave de notre côté mais lors de notre séjour à Rio Das Pedras, mon mari s'est fait une entorse.

Nous avions souscrit l'assurance écran total alors nous ne sommes pas inquiétés. Sauf que quand nous avons contacté l'assurance, ils n'avaient aucune trace de notre souscription. Le club est resté très flou et ne nous a fourni aucune explication / assistance.

Nous avons donc attendu la fin du séjour, utilisé notre pharmacie personnelle et attendu le retour en France pour consulter...

[tournesol13]

bonjour à tous

 

ouh là je viens juste de lire ce post, je n'étais pas venue depuis un moment

Nouch je compatis à tes problèmes, franchement je n'aurais jamais cru une chose pareille de la part du club

j'espère que tout va s'arranger, bon rétablissement

[nouch30]

L'agence a fait ce qu'elle pouvait en faisant remonter les demandes au service client, et en insistant quand j'ai insisté.

A priori bonne agence, si j'en crois les retours lus ici (Rouen)… Je tiens la conseillère informée, elle me dit être désolée.

Suite au mail MARSH et à l'absence de réponse du service client (j'avais relancé après réception de leur attestation expliquant que ce n'était pas ce qui était demandé), j'ai envoyé une mise en demeure de fournir cette facture + demande de dédommagement.

On verra si pas de réponse, on prend un avocat et on porte plainte.

 

C'est incompréhensible cette histoire, on marche sur la tête, je ne comprends pas où est leur intérêt...

 

Et avec leur nouveau système de réclamation en ligne, plus personne à appeler au téléphone, comme ils ne daignent pas répondre, on se retrouve face à un mur.

[carwiel]

il y a 42 minutes, nouch30 a dit :

Et avec leur nouveau système de réclamation en ligne, plus personne à appeler au téléphone, comme ils ne daignent pas répondre, on se retrouve face à un mur.

Et pourtant le CM s'exprimait en juin 2018 et indiquait : 

http://lehub.laposte.fr/ateliers/club-med-nous-basculons-relation-client-classique-relation-inclusive-consideration-client

 

[nouch30]

Je tenais à remercier ici @Le grand Séb pour ses bons conseils de Tweet, ainsi que  ceux qui ont retweeté/liké

Donc, 1 heure après le tweet, réponse me demandant d'expliquer par mail.

Contact dans l'après midi d'une responsable.

Une semaine après, donc hier, une proposition que j'ai acceptée. Je ne sais pas si elle est bonne ou mauvaise, certains diront que j'aurais pu obtenir plus en insistant, certainement, mais je ne suis pas de nature procédurière, Lilu encore moins… 

On pourrait reprocher le côté "je soutiens mordicus ce qui a été fait", comme la façon capilotractée de justifier le prix des séjours ou les protocoles de sécurité sur place, mais bon… c'est jeu, je sais que c'est ce qu'il faut faire dans pareil cas, donc ça ne me choque pas plus que ça...

Ce matin j'ai reçu un mail de T Orsoni, que je remercie au passage pour avoir réagi rapidement et suivi le dossier, me disant qu'il allait me classer VIP pour mon prochain séjour.

C'est super, mais je ne sais pas en quoi ça consiste, je verrai bien… surprise!

 

[melusine]

Il y a 4 heures, nouch30 a dit :

Ce matin j'ai reçu un mail de T Orsoni, que je remercie au passage pour avoir réagi rapidement et suivi le dossier, me disant qu'il allait me classer VIP pour mon prochain séjour.

Vous serez logés dans le complexe super luxe d'Oscar de la Renta et Julio Iglesias : Punta Cana Resorts & Club  ? 

[onyx]

ben vous aurez un bracelet d'une couleur unique! rien que pour vous! 

[melusine]

il y a 24 minutes, onyx a dit :

ben vous aurez un bracelet d'une couleur unique! rien que pour vous! 

en or 24 carats avec des diamants !