J'ai pas tous les détails, ils ont peut-être réservé un hôtel et des billets d'avion séparés, ou ils ont paniqué, ou ils n'ont pas eu le réflexe de consulter les conditions d'annulation ou ne maîtrisent pas Internet, dommage, je n'ai pas leurs coordonnées... "Vous souhaitez annuler votre voyage à forfait
Vous pouvez demander l'annulation sans frais du voyage à forfait (combinaison d'au-moins deux services différents : transport, location de vacances, réservation d'hôtel...) dès lors que vous avez connaissance d'un « événement exceptionnel et inévitable » sur le lieu de destination ayant des conséquences importantes sur la bonne exécution du contrat.
Le voyagiste doit alors vous rembourser intégralement dans les 14 jours au plus tard après l'annulation du contrat. À savoir : Un « événement exceptionnel et inévitable » peut couvrir des risques naturels (inondations, tremblements de terre, conditions météorologiques rendant impossible un déplacement en toute sécurité...), des risques graves pour la santé humaine (comme l'apparition d'une maladie grave sur le lieu de destination) ou des risques de sécurité (guerre, terrorisme...)."
https://www.service-public.fr/particuliers/actualites/A13868